星級酒店飯店餐飲服務中常見突發事件的處理方法

服務中常見突發事件的處理方法

一、顧客出現燒燙傷怎麼辦
燒燙傷主要是指高溫的液體、火焰、器具或是腐蝕性化學制劑的侵害而引起的傷害。
1．熱液燙傷：比如廚房中的熱湯、熱油、沸水或是大量的蒸汽等引起的傷害。
2．火焰燒傷：比如廚房中的瓦斯爆炸或火災所引起的傷害。
3．接觸燒傷：比如接觸到熱鍋等引起的傷害。
4．腐蝕性化學制劑傷害：比如強酸、強堿等所引起的傷害。
5．電傷：比如高壓電、電器用品漏電或其他損害等引起的傷害。
一旦有客人或員工被燒燙傷，就要馬上進行緊急處理，先撥打110急救，在救護人員沒到之前，應做一些急救，具體的急救步驟如下：
1、燙傷的急求步驟
（1）沖：將被燙的部位用流動的自來水沖洗或是直接浸泡在水中，以便皮膚表面的溫度可以迅速降下來。
（2）脫：在被燙傷的部位充分浸濕後，再小心地將燙傷表面的衣物去除，必要時可以利用剪刀剪開，如果衣物已經和皮膚發生沾黏的現象，可以讓衣特暫時保留，此外，還必須註意不可將傷部的水泡弄破。
（3）泡：繼續將燙傷的部位浸泡在冷水中，以減輕傷者的疼痛感。但不能泡得太久，應及時去醫院，以免延誤瞭治療的時機。
（4）蓋：用幹凈的佈類將傷口覆蓋起來，切記千萬不可自行塗抹任何藥品，以免引起傷口感染和影響醫療人員的判斷與處理。
（5）醫：盡快送醫院治療。如果傷勢過重，最好要送到沒有整形外科或燒燙傷病科的醫院。
2、燒傷的急救步驟
（1）如果顧客身上著火，應該告知顧客用雙手盡量掩蓋臉部，並讓其立即倒地翻滾讓火熄滅，或者立刻拿桌佈等大型佈料將傷者包住翻滾將火熄滅。
（2）等到火熄滅後，再以燙傷的急救步驟來處理。
3、腐蝕性化學制劑傷害的急救步驟
（1）無論是哪種化學制劑，都應該以大量的清水加以沖洗，而且清洗的時間至少要維持30分鐘，才可以沖淡化學制劑的濃度，尤其當眼睛已受到傷害時，更要立刻睜開眼睛用大量清水來沖洗。
（2）立刻送醫院治療。
4、電傷的急救步驟
（1）先切斷電源或是用絕緣體將電線等物移開，接著應立即檢查傷者是否有呼吸和心跳，如果呼吸與心跳停止，應該立即進行人工呼吸救助。
（2）若是電傷的傷害程度較深，應該直接送往醫院急救。

二、顧客丟失財物怎麼辦
食堂是公共場所，並用進出的人多復雜，難免發生丟竊現象。
在顧客的整個就餐過程中，員工應該常提醒顧客註意保管好自己的財物。
顧客丟失瞭財物，服務員應表現出同情與關心，盡量幫助客人查找，一定要讓客人感到服務員是在盡力誠民實意地幫他。
如果顧客在餐廳裡丟失瞭財物，一旦沒有找到，服務員應問清客人當時用餐的具體位置、餐桌的臺號、物品的件數和特征等情況，並且當著客人的面登記備查，或是通知有關部門幫助協查尋找。
經過尋找，一時仍無著落的，可以請客人留下聯系地址和電話號碼等，以便一信息可以及時通報。
有的顧客因丟失物品，難免會對餐廳的環境或是服務員產生懷疑，有時甚至當場說些“過頭話”，作為服務員應從同情和理解的角度出發，坦誠相待，不急不惱，認真查找，以自己的實際行動來替客人排擾解難，這樣，便會化解客人的憤怒，有助於事情的解決。